На страже стиля и примерочной

За тёплыми и стильными образами из рекламы новых коллекций одежды стоит холодный расчет и суровый менеджмент. Корреспондент «Воскресенья» узнал у старшего менеджера столичного филиала магазина брендовой одежды чуть дороже, чем H&M, как организовывается рабочий процесс, борются с воровством и выгоняют парочек из примерочных.

Организация

Расскажи, как организована работа? В чём твоя задача?

Моя задача — правильно организовать процесс работы в магазине, начиная с активностей персонала и заканчивая тем, какая вещь на каком месте и в каком количестве будет лежать. Есть много мелочей, в том числе что-то вроде обеспечения магазина расходными материалами (заказ питьевой воды, канцелярии, проверка работоспособности оборудования) — всё это мы контролируем, но стараемся делегировать. Я считаю своими основными задачами обеспечение наличия продукта и поддержание уровня продаж.

Перед кем отчитываются главные менеджеры?

У нас есть коммерческие директора, люди, стоящие выше по должности. В основном приходится «плясать» перед ними.

Сложно ли устроиться в модный магазин? Хорошо ли платят?

На работу устроиться не сложно, если горит в глазах огонь, есть желание работать, язык подвешен и нет проблем в общении с людьми. Когда я была студенткой, мне было всё равно, сколько я получаю. Вообще я пошла работать только потому, что мальчик, который мне нравился, пытался устроиться работать в магазин. Он не прошёл собеседование, а я прошла. Так и осталась. Получала сколько получала, особо не переживала, что мне платят по 10-13 тысяч в месяц. Для студента 3-го курса, получающего стипендию в 1500 рублей, такая зарплата была очень даже неплоха. Но сейчас я менеджер, зарабатываю побольше, чем некоторые из моих друзей или сверстников. В нашей компании зарплату платят регулярно, без задержек. Я довольна.

Как происходит продвижение по карьерной лестнице?

id1036-1

Компания стала стабильна, двигаться дальше становится сложнее. Сейчас только ждёшь, пока кто-нибудь уйдёт из компании или в декрет. Я уже несколько лет стою на одной должности, моя цель — стать коммерческим директором. У продавцов-консультантов двигаться получается быстрее, но, получив должность менеджера, они так же останавливаются.

Декретников «выдавливают» из компании?

Нет, не выдавливают. В основном все уходят сами. Но также есть «живые примеры», которые продолжают с нами работать на прежних должностях.

За что могут уволить?

Увольняют за невыполнение обязанностей и за несоблюдение субординации. Я не сюсюкаюсь с теми, кто не хочет работать, хотя мало кого увольняла. Последний раз понизила в должности тренера отдела, который не выполнял свои обязанности, да и консультантом работал не ахти. Он написал заявление на увольнение, а я подписала.

Чем занимается тренер?

Задача тренера — быть примером и обучать персонал с нуля, а также передавать информацию о нововведениях остальным работникам. Я не сказала бы, что это должность — скорее ответственность, за которую в нашей компании немного доплачивают. В основном мои тренеры работают как обычные продавцы-консультанты, но им я могу доверить некоторый контроль за работой персонала в зале, пока меня нет на рабочем месте.

Бывают ли переработки? Соблюдается ли Трудовой Кодекс?

Переработки бывают, куда без них. Но я стараюсь всё отслеживать: как свои переработки, так и переработки персонала, которые оплачивают — мне же дают отгулы. Кодекс соблюдается, есть медстарховка, отпуска и больничные.

Воровство

Много ли воруют и как обычно происходит кража? Бывали ли случаи, когда вора ловили?

Воруют. Раньше много, сейчас меньше. Есть группировки людей, они продумывают схемы краж. Один отвлекает, другой отрывает «аларм» и вешает вещь на место, третий забирает эту вещь. Если поймают, то служба безопасности (СБ) вызывает полицию или просит оплатить украденное — зависит от закупочной стоимости. Если она ниже 1000 рублей, то в полицию обращаться нет смысла. Один раз мама мальчика, который украл у нас вещь, приходила ко мне и извинялась, плакала, просила отозвать заявление, мол, сын в «Бауманке» учится, плохая репутация будет. Я очень холодно на это реагирую. Мне плевать, кто он и где учится/работает. Для меня этот человек — вор.

Какие вещи воруют чаще всего?

id1036-2

Верхнюю одежду воруют редко, спрятать пальто всё же сложнее, чем рубашку или майку, но случаи тоже бывают. В основном джинсы и рубашки.

Кто отчитывается и несёт ответственность за убытки магазина из-за краж?

Менеджер является ответственным за свой отдел и за всё, что происходит в нём, но персонал нашей компании не является материально ответственным за кражи. И это очень хорошо. Считается, что в России самый высокий показатель по кражам среди других стран.

В чём заключается работа службы безопасности?

Охрана стоит на выходе из магазина и реагирует на активность рамок. Если покупатель вышел из магазина и «прозвенел» на рамках, то задача СБ — проверить, не украл ли тот что-то, проверить личные вещи, иногда просят даже раздеться — просто предлагают пройти в примерочную, но это в том случае, если на выходе звенит не сумка, а человек. Есть комната с мониторами, в которой время от времени сидит сотрудник СБ и наблюдает за ситуацией в зале. Чаще всего мы пользуемся записями только при необходимости.

Как определяют количество пропавших вещей? Как часто и в какое время проходит пересчёт вещей? Сколько сотрудников обычно этим занимается?

Инвентаризацию проводят дважды в сезон (сезоны весна-лето и зима-осень). Для этого нанимается сторонняя компания. Количество людей зависит от количества товара в магазине. Я почти всегда оставалась на пересчёты, следила за правильностью пересчёта и за тем, чтобы ничего не было пропущено. Домой приезжала в 5 часов утра. Сейчас существует новая система, RFID — с ней инвентаризацию можно делать хоть каждый день, это намного быстрее и не требует привлечения большого количества работников.

В торговом зале

Делится ли магазин на какие-то определённые зоны, помимо женского, мужского и детского отделов?

Да, разделение на зоны есть, и внутри каждая зона делится на коллекции. Есть коллекции подороже, есть подешевле. Естественно, при координации это всё учитывается, и мы стараемся ближе к входу собирать дорогие коллекции, но иногда бывают исключения, и этот принцип не соблюдается. Мы не стараемся продать что-то определённое побыстрее, мы стараемся продать всё и сразу. Если у нас осталось мало верхней одежды, мы представляем её где-то в одной зоне, чтобы покупатель побыстрее купил то, что у нас осталось, а мы побыстрее получили что-то новое и сезонное. Иногда делаем какие-то экшн-планы. Всё зависит от сезона, погоды и количества товара.

Что такое «экшн-план»?

По отчётам мы выявляем продукт, который стал продаваться хуже. После анализа вспомогательных отчётов мы выделяем этот продукт на приоритетных местах в зале (стойки, столы) с указанием цены. Скоро сезон экзаменов и выпускных, защиты дипломов, мы уже начинаем готовиться: выносим со склада в зал больше подходящей одежды для этого периода (костюмы, брюки, блейзеры, рубашки). Экшн-план заключается в продвижении того или иного товара.

Бывает ли такое, что какие-то нелепые вещи не покупают вообще? Куда отправляют нераспроданный товар?

На всякий товар находится свой покупатель. «Нелепые вещи» чаще всего выпускают в малом количестве и присылают не во все магазины страны, дабы опробовать на нашем рынке. Если вещь начинает продаваться, её присылают в большем количестве, если нет — мы её убираем на склад и пытаемся продать на распродаже или отправляем в другой магазин, и таким образом даём возможность товару быть проданным в другом месте. После распродажи остатки отправляются на основной склад. Думаю, оттуда вещи продают оптовикам, которые увозят их на продажу в регионы страны.

Что делают с бракованными вещами?

Мы их сканируем и отправляем на основной склад. Как с ними поступают позже — неизвестно. Думаю, сортируют, что-то уничтожают, а что-то продают посредникам.

Как сотрудник может повлиять на увеличение продаж? Есть ли какой-то план, который должен выполнить магазин?

Существует 6 «минимумов» продавца-консультанта. В них расписано, как необходимо работать с покупателем шаг за шагом, начиная с приветствия и заканчивая кассой. Эти «минимумы» используются во всем ритейле:

1 Приветствие покупателя (дружелюбие).
2 Доступность: нахождение в поле зрения покупателя.
3 Предложение альтернативы выбора.
4 Работа с покупателями в примерочной (где консультант так же дружелюбен, доступен и предлагает альтернативу).
5 Общение менеджера с покупателем как приоритетное (это может быть как прямой контакт, так и косвенный через персонал). Выражается в сообщении персоналу о бракованном товаре, о предпочтении видеть различные вариации модели одежды (цвет, фасон, параметры).
6 Касса, прощание с покупателем.

У магазина есть годовой бюджет, месячный и ежедневный, поделённый между отделами. Ориентируемся на прошлогоднюю сумму выручки, но ежегодно в магазинах увеличивают план минимум на 4%.

Существует ли регламент поведения консультанта с покупателем?

Нет, не существует. Если консультант не идиот, он не будет ругаться с покупателем, ведь за этим следует увольнение.

Есть ли экзамены и тесты?

Есть аттестации. Но чаще всего все забивают на это. Если менеджера устраивает, как работает персонал, он не будет проводить аттестации. Если нужно кого-то уволить, то начинаются и аттестации, и придирки и т. д.

Персонал компании

Практикуется ли в компании тимбилдинг, тренинги?

Наверное, в любой компании есть тренинговый отдел, который располагается в самом офисе. Периодически организаторы придумывают новые тренинги, мотивирующие программы и приглашают посетить их не только менеджерам, но и персоналу, который находится на развитии или является потенциальным. Мне нравится посещать такие мероприятия, хоть что-то новенькое за пределами стен магазина. Но у нас нет таких программ тимбилдинга, как в Яндексе. Нас никто никогда не зовёт за город попить пива, поесть шашлык и поиграть в пейнтбол.

Что запрещено делать сотруднику магазина? Существует ли список правил поведения в торговом зале?

id1036-3

Внутренние правила поведения, конечно, есть, они элементарные: не жевать жвачку, не пользоваться мобильным телефоном, не есть и не пить в торговом зале и не сидеть.

Предлагают ли консультанты свою помощь, распугивая покупателей так же, как и в остальных магазинах?

Нет, всё делается естественно. Работник здоровается с покупателем, показывая, что к нему можно обратиться за помощью. Если консультант видит, что какая-то безумная женщина роется в стопке джинсов, он подходит и предлагает помощь в поиске размера. Редко кто отказывает.

Как должен быть одет работник магазина? Одежду выдаёт фирма?

Комплект униформы — это брюки, блейзер, рубашка (блузка у девушек), обувь. Юношам выдают галстуки и ремни. Униформу персонала оплачивает компания. Задача консультанта — ухаживать за ней и беречь. В среднем стоимость комплекта — 20 тысяч рублей. Компания меняет униформу персонала раз в сезон. Иногда полностью, но чаще заменяют рубашки и блузки на что-то более лёгкое. Летом — рубашка-поло, зимой — рубашка с длинным рукавом.

Предусмотрены ли какие-то скидки для сотрудников магазина?

Да, скидки предусмотрены — 15% для всех сотрудников компании, будь ты консультант, менеджер или секретарь главного офиса. Цена на товар поднялась, а скидку нам не увеличили — выгоды не чувствую.

О происшествиях

Были ли случаи, когда посетители магазина занимались сексом в примерочных?

Были, и я понять не могу, как мой персонал это допускает. Недавно ко мне подбежал сотрудник и сказал, что примерочной воспользовались не по назначению. На зеркале были подтёки спермы, под лавкой лежали салфетки и упаковка от презерватива. Консультант не обратил внимания на то, кто туда зашел. Говорит, даже не заметил. Я закрыла примерочную, чтобы ею больше никто не пользовался, так как служба уборки уже не работала в то время.

Но ведь развлечения в примерочной — не самое плохое, что случалось в магазине?

Когда магазин находится не в торговом центре, а в жилом доме, много что может произойти: пожар, потоп, перебои с электричеством. Я работала и в темноте, и закрывала отдел из-за потопа. Куча вещей была испорчена. Соседи сверху залили четверть моего отдела, не все вещи после этого имели товарный вид. Этой ситуацией занимался юридический отдел, ущерб был оценён в 300 тысяч. Был случай, когда сработала система пожаротушения во всём магазине. С потолка полилась пена, весь товар был залит, как в торговой зоне, так и на складе, пены было по щиколотку. В то время меняли витрину и отпаривали вещи, на пар среагировал датчик — и понеслось. В торговых центрах ЧП случаются реже.

Совершала ли ты на работе поступки, за которые тебе стыдно?

Нет, не припомню такого. Наверное, именно поэтому я занимаю эту ответственную должность.

Иллюстрации: Надин Дивер

  • Ivan

    По униформе палится конторка, лол